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CREATING CUSTOMER DELIGHT

service bekommt eine neue qualität - creating customer delight
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& service bekommt
eine neue qualität.

Die meisten Gäste trifft man da, wo man ihre Erwartungen übertrifft. Meine Arbeit zielt darauf ab, dass Ihre Gäste durch herzlichen, konstanten und immer wieder überraschenden Service eine Vielzahl von positiven Momenten erleben, sich wohlfühlen und begeistert sind. So wächst die Loyalität, so werden Gäste zu Botschaftern, so wird Customer Delight zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.

 

Eine anstehende Hoteleröffnung, neue Herausforderungen im Markt, veränderte Kundenbedürfnisse, die Überprüfung der eigenen Service-Qualität oder einfach der Wunsch, noch besser zu werden. Jedes Anliegen ist anders, jeder Auftrag bedarf einer individuellen Beratung.

 

Mein Portfolio umfasst alle relevanten Leistungen – von der Analyse bis zum umfassenden Service Design. In der Regel beginnt die Zusammenarbeit mit einem persönlichen Gespräch über Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse. Anschließend machen wir uns gemeinsam auf den Weg und erarbeiten auf Basis einer fundierten Evaluierung und Strategie passgenaue Service-Angebote, die Ihre Gäste begeistern.

„Wenn Ihr Gast denkt ,nirgendwo schöner als jetzt‘ haben wir einen guten Job gemacht.“

 

Brita Stiegler

ZUSAMMENARBEIT

Service ist meine Haltung. Ich widme mich ganz Ihrem Anliegen und tauche tief in Ihr Unternehmen ein. Vertrauen, Diskretion, Wertschätzung, Professionalität und ein gesunder Pragmatismus sind die Grundpfeiler unserer Partnerschaft auf Zeit.

 

Um Ihre Strukturen und Prozesse hinter den Kulissen zu verstehen und Probleme aufzudecken ist es wichtig, Sie und Ihr Team kennenzulernen und hautnah zu erleben. Ich werde Teil Ihres Teams, schlüpfe als Ihr Sparringspartner in die Schuhe Ihres Gastes und Ihrer Mitarbeiter, gebe meine Eindrücke wieder, biete aufgrund meiner Erfahrung neue Denkansätze und Perspektiven. Gemeinsam werden wir uns bewusst, was nötig und möglich ist. Gemeinsam zeichnen wir das Bild einer florierenden Zukunft und bereiten den Weg für nachhaltiges Wachstum.

Evaluierung Brita Stiegler
Foto © iStock.com/Natee Meepian

EVALUIERUNG

Bevor man sich auf den Weg macht, muss man wissen, wo man steht. Darum wird zunächst der Status quo Ihres Unternehmens ermittelt. Und zwar aus Sicht des Gastes und mit Blick auf die Wirtschaftlichkeit. Für ein klares Bild, das Stärken, Schwächen und ungenützte Möglichkeiten für die Begeisterung der Gäste offenlegt, gibt es verschiedene Methoden. Im Gespräch erörtern wir, welcher Weg genau zu Ihrem Unternehmen passt.

 

Mystery Guesting

Service findet in jedem Moment der Begegnung mit Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen statt. Im Rahmen des Mystery Guestings werde ich Ihr Produkt und Ihr Service-Erlebnis aus der Sicht des Gastes erleben. Dabei werden neben dem Produkt an sich sowohl die persönliche Begegnungs- und Service-Qualität als auch Ambiente und Atmosphäre betrachtet.

 

Gästeanalyse

In der Gästeanalyse lernen Sie Ihr Zielpublikum als Persönlichkeit kennen. Dabei geht es um die persönliche Lebenssituation, Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche, sprich um Individualität fernab von pauschalem Zielgruppendenken.

 

Angebotsanalyse

In der Angebotsanalyse werden Ihre Leistungen auf Kundenorientierung hin geprüft. Dabei werden die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen des Gastes, also sein individueller Nutzen während der verschiedenen Service-Momente, mit Ihren unternehmerischen Möglichkeiten, Prozessen und Zielen abgeglichen.

 

Marketinganalyse

In der Marketinganalyse werden zunächst Ihre Kommunikation sowie die Botschaften erfasst, sowohl digital als auch analog. Die Analyse zeigt, wie, wo und wann bestimmte Botschaften kommuniziert und Ihre Angebotsinformationen eingesetzt werden.

Service-Design Brita Stiegler
Foto © iStock.com/Hispanolistic

KONZEPTION & SERVICE DESIGN

Unternehmen und Produkte werden sich immer ähnlicher. Ihr Gast steht einer Vielzahl von Möglichkeiten gegenüber. Es gilt herauszuarbeiten, warum er sich für genau Ihr Angebot entscheiden sollte und welchen konkreten Nutzen er davon hat.

 

Customer Delight ist planbar. Ein erfolgreiches Service-Konzept identifiziert alle operativen Schritte einer einzigartigen und unvergesslichen Service Experience. Im Rahmen meiner Service-Design-Beratung erarbeite ich mit Ihrem Team abteilungsübergreifend alle Begegnungspunkte mit dem Gast und die dabei intern notwendigen Abläufe entlang der Customer Journey.

 

Am Ende dieses Prozesses steht Ihr persönlicher Customer Delight Plan, der die Service-Performance Ihrer Mitarbeiter, individuelle Angebote, das stimmige Ambiente und überzeugende Kommunikation mit den persönlichen Ansprüchen Ihres Gastes und den Anforderungen Ihres Unternehmens vereint.

SERVICE-STRATEGIE

Nachhaltig erfolgreiches Customer Delight basiert auf einer fundierten Service-Strategie als zentralem Element der Unternehmensstrategie. Die Service-Strategie macht Service Excellence und Customer Delight langfristig planbar und trägt dazu bei, dass Maßnahmen zielgerichtet eingesetzt und Ressourcen effizient genutzt werden.

 

Gemeinsam erarbeiten wir eine individuelle Service-Strategie, die zu Ihrer Unternehmenskultur passt und Ihre wirtschaftliche Zielsetzung im Blick hat. Ebenso durchdacht wie flexibel bietet sie die Möglichkeit, auf veränderte Kundenbedürfnisse und neue technologische Möglichkeiten zu reagieren und Service-Qualität immer wieder neu zu definieren.

Umsetzung Brita Stiegler
Foto © iStock.com/SolStock

UMSETZUNG

Jeder Plan ist nur so gut wie seine Umsetzung. Ich begleite Sie bei der Implementierung sinnvoller Maßnahmen. Dabei betrachten wir jeden Moment der Customer Journey, also jeden Berührungspunkt Ihres Gastes mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke, sowohl in der digitalen wie in der realen Welt. Vom ersten Kontakt bis zum Eindruck im Nachhinein bieten sich zahlreiche Möglichkeiten für positive Erfahrungen, die es zu nutzen gilt. Gemeinsam gestalten wir die Customer Journey als Ihre Customer Delight Journey.

 

Angebotsgestaltung

Ein ansprechendes, abwechslungsreiches Angebot schafft bleibende Glücksmomente, von denen Ihre Gäste gerne schwärmen. Von der persönlichen Beratung im Spa nach einer langen Anreise über einen extragroßen Arbeitsplatz für den Geschäftsreisenden bis zu einem gesunden Frühstück to go zu früher Stunde auf dem Weg zum Flieger – Service Excellence in der Angebotsgestaltung heißt, das scheinbar Unmögliche möglich machen.

 

Zusammen schauen wir uns an, ob und wo noch das Quäntchen mehr geht, um die individuellen Bedürfnisse Ihrer Gäste vorwegzunehmen und in Ihr Portfolio der ‚delightful moments‘ aufzunehmen.

 

Gemeinsam entwickeln wir ein unwiderstehliches Angebot, das Ihre Gäste begeistert und Ihre unternehmerischen Möglichkeiten effizient nutzt. 

 

Service Performance

MitarbeiterInnen sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Jeder herzliche, authentische Kontakt mit dem Gast ist eine Chance, eine persönliche Beziehung aufzubauen und die unverwechselbaren Gastgeberqualitäten Ihres Teams zu zeigen.

 

Für eine gleichbleibende Service Performance ist es unerlässlich zu standardisieren und zu kommunizieren, wie sich exzellenter Service in Ihrem Unternehmen gestaltet. Dokumentierte Standard Operating Procedures geben Ihren MitarbeiterInnen die Sicherheit, das Wichtige zu tun.

 

Begeisternder Service ist eine Kombination aus Kunst, Haltung und Handwerk. Gute Gastgeberqualitäten, mit denen spürbar wertschätzende Service-Momente gelingen, kann man erlernen. Gezieltes Training schärft das Auge dafür, erhöht die Begegnungsqualität und schafft mehr Mitarbeiterzufriedenheit: beste Voraussetzungen, um das Beste zu geben und zu begeistern.

 

Kommunikation

Kommunikation ist der Schlüssel, um (potenzielle) Gäste über Ihr Angebot zu informieren und davon zu begeistern. Von der Reservierungsbestätigung über den Willkommensgruß im Zimmer bis hin zum Newsletter gibt es enorm viele Möglichkeiten, Ihre Botschaften während der verschiedenen Kontaktmomente zu transportieren. Entscheidend für die Wirksamkeit ist, dass Ihre nuancierte Kommunikation auf ein stimmiges Markenbild einzahlt, und die situativ unterschiedliche  Empfänglichkeit Ihrer Gäste für bestimmte Botschaften berücksichtigt .

 

Gemeinsam klären wir, was Ihr Unternehmen/Ihre Marke im Kern ausmacht und entwickeln ein Maßnahmenpaket, das Ihre Gäste erreicht, überzeugt und begeistert.

 

Ambiente 

Ihr Gast möchte es auf Reisen mindestens so schön haben wie zuhause, vielleicht sogar noch schöner. Ein inspirierendes Ambiente macht Ihre Marke vor Ort erlebbar. Ob Tischdekoration, Blumen, die Einstellung im Zimmer, ein Duft in der Lobby oder das Arrangement einzelner Möbel – eine Auffrischung Ihres Ambientes lässt Ihr Haus glänzen und Ihre Gäste strahlen.

SEMINARE & WORKSHOPS

Die Digitalisierung und das ständige Onlinesein verändern die Erwartungen an exzellenten Service kontinuierlich. Aber immer stehen der Mensch und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt. Im Vorteil ist, wer den Puls der Zeit spürt und vorausschauend agiert.

 

Konsequentes Training und fortlaufende Weiterbildung sind für innovative Service-Impulse unverzichtbar. „Begeisterung ist, was passiert, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft“: Frei nach Seneca biete ich Seminare und Impulsvorträge zu relevanten Themen rund um Service Excellence, Service Performance und Service Experience an. Ob Service Design, der Umgang mit dem Gast oder schlichtweg die Angebotsoptimierung – das Weiterbildungsangebot wird genau auf Ihr persönliches Anliegen zugeschnitten und unterstützt Sie beim Erreichen Ihrer Ziele.