Ich habe lange darüber nachgedacht, was Customer Delight ausmacht. Ich mag das Wort ‚Delight‘. Es zergeht auf der Zunge, hat Eleganz und Leichtigkeit. Aus dem Englischen übersetzt bedeutet es Verzückung, Wonne, Lust und Vergnügen. Customer Delight beschreibt das Gefühl, das ich als Gast oder Kunde spüren möchte. Verzückt sein über das, was ich gerade erleben darf, mit dem ich nicht gerechnet habe, was mich berührt.

Oder doch nur einfach Kundenzufriedenheit?

Man hat mich oft gefragt. Warum nicht Kundenzufriedenheit? Mein Gefühl sagt mir: Weil Kundenzufriedenheit nicht außergewöhnlich ist! Und weil nur außergewöhnliche Momente haften bleiben. Im Kopf, und noch mehr im Herz. Kundenzufriedenheit bedeutet, man hat die Erwartung des Kunden erfüllt. Der Kunde ist zufrieden. Es ist die Beurteilung einer Leistung, die im Standard steckengeblieben ist. In Österreich oder in Bayern würde man dazu sagen ‚passt scho‘. ‚Passt scho‘ ist ähnlich wie ‚nett‘. (Sie kennen die Definition von ‚nett‘, oder?) Aber halt auch nur das. ‚Passt scho‘ kann jeder.

Customer Delight. Die entscheidende Emotion.

Customer Delight beschreibt das emotionale Ergebnis eines wunderbaren Erlebnisses. Aus der Empfindung desjenigen, um den es geht: Um Ihren Gast, um Ihren Kunden! Wie sich Ihr Gast fühlt, was Ihr Kunde von einer Leistung hat, ob er positiv darüber berichtet und ob er wiederkommen wird – darum geht es.

Customer Delight…

…ist das Quäntchen mehr, als erwartet wird.

…ist die ‚extra mile‘, die Staunen lässt und positive Erinnerungen schafft.

…lebt sehr oft nicht von den großen Gesten, Geschenken oder Pomp.

…ist die Summe an vielleicht nur Kleinigkeiten, einem herzlichen Lächeln, einem ehrlich gemeinten ‚Guten Morgen‘.

…ist das Ergebnis von Service Excellence mit Herzblut gepaart mit einem individualisierten, bedürfnisgerechten Angebot.

…bringt Ihren Gast ins Schwärmen – auch anderen gegenüber.

…stellt Bindung her, nachhaltig und differenziert vom Wettbewerb.

Ein Satz auf der Website der AMAN Hotels beschreibt diesen Customer Delight Mindset wunderbar ‚No request is too great and no detail is too small’. Die AMAN Hotels sind nicht nur für ihre außergewöhnlichen Locations bekannt, sondern vor allem für den großartig persönlichen Service. Der Wünsche wahr werden lässt, bevor man sie überhaupt gedacht hat. Das Ergebnis ist: Ein glücklicher Gast, der – nicht nur zufrieden, sondern begeistert – von seinen Erlebnissen erzählt, sie postet und seine Reiseziele danach ausrichtet, wo ein AMAN Hotel steht. Nicht umsonst gibt es die ‚Aman Junkies‘. Eine Gruppe eingefleischter AMAN Fans, die sich offiziell dazu bekennt – AMAN süchtig zu sein. Das muss man erstmal hinbekommen … Dazu muss man kein AMAN Hotel sein. Customer Delight geht überall. Wirklich!

So what?

Die letzten Monate waren schwierig. Wir haben vieles vermisst und vieles zu schätzen gelernt, was zuvor vollkommen selbstverständlich war. Customer Delight stellt den Mensch mit seinen Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen in den Mittelpunkt. Wertschätzung, Achtsamkeit, Großzügigkeit und Wohlwollen im Miteinander sind dabei von großer Bedeutung. Besonders in der Krise bekommen diese Werte einen neuen Stellenwert. Wie gehe ich mit meinem Gegenüber um?

Jeden Tag finden Unmengen von Kundenkontakten und Serviceerlebnissen statt – gute ebenso wie weniger gute. Beide haben Einfluss darauf, wie wir uns als Servicegeber und -empfänger fühlen – wertgeschätzt oder ignoriert. Kennen Sie das? Kurzfristig kann exzellenter Service wirklich erhebend gute Laune machen, schlechter Service hingegen den Tag aber auch so richtig vermiesen. Langfristig gesehen entsteht dadurch der Standard, wie wir miteinander umgehen – privat und beruflich. Customer Delight liefert die Basis für positive Schwingungen. Ein Customer Delight Mindset wirkt ansteckend und löst eine Welle von Großzügigkeit aus. Jeder von uns kann dazu etwas beitragen.

Und wen haben Sie heute schon beglückt?

Customer Delight braucht keine große Bühne. Customer Delight lebt von Herzlichkeit, von Wohlwollen, von den Menschen. Willkommen in der Welt von Customer Delight. Sie wollen mehr Customer Delight? Ich brenne dafür.

Was meinen Sie? Ich freue mich auf Ihre Gedanken und vielleicht ein persönliches Gespräch.

Herzlichst,

Ihre Brita Stiegler