Ein gleichbleibender Service auf hohem Niveau schafft Vertrauen. Damit Ihre Mitarbeitenden ihr Bestes geben können, ist es unerlässlich, die Service Experience Ihres Gastes aufzuschlüsseln und offenzulegen – die operativen Schritte zu Customer Delight durchdacht zu planen. Das führt nicht nur im Moment zu mehr Kundenbegeisterung, sondern langfristig zu nachhaltigem Wachstum.
Detailliertes Service Design garantiert durch seinen holistischen Ansatz entlang der Customer Journey den Blick aufs große Ganze – front stage und back stage. Auf alle Bereiche, die zu Customer Delight beitragen. Am Ende des Service-Design-Prozesses steht eine Customer Delight Journey, die auf die Bedürfnisse Ihres Gastes zugeschnitten ist und diese mit den organisatorischen und wirtschaftlichen Gegebenheiten des Unternehmens in Einklang bringt.
Den Mittel- und zugleich Ausgangspunkt bildet ein klares Verständnis der Bedürfnisse des Gasts. Aus einem anonymen Gast wird dabei eine greifbare Persönlichkeit. Diesen Gast begleiten wir entlang der diversen Kontaktpunkte auf der Customer Journey. Die Analyse der bestehenden Customer Journey deckt Stärken und Schwächen auf, die der Gast im Umgang mit den Dienstleistungen des Unternehmens erlebt.
Im nächsten Schritt werden die Kontaktpunkte auf der optimierten Customer Delight Journey zusammen mit den internen Experten überarbeitet, geplant und auf ihre Machbarkeit hin getestet. Es wird herausgearbeitet, welche Service Experience der Gast erfahren soll. Damit dies auch gelingt, werden die internen Prozesse entsprechend angepasst.
Das Ergebnis bildet die Customer Delight Journey Map mit Empfehlungen für mehr Customer Delight.