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CREATING CUSTOMER DELIGHT

service bekommt eine neue qualität - creating customer delight
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& service bekommt
eine neue qualität.

Die meisten Gäste trifft man da, wo man ihre Erwartungen übertrifft. Meine Arbeit zielt darauf ab, dass Ihre Gäste durch herzlichen, konstanten und immer wieder überraschenden Service eine Vielzahl positiver Momente erleben, sich wohlfühlen und begeistert sind. So wächst die Loyalität, so werden Gäste zu Botschaftern, so wird Customer Delight zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.

 

Guter Service braucht ein starkes Team. In Trainings unterstütze ich Mitarbeitende dabei, sich fachlich zu verbessern, persönlich zu wachsen und begeistert bei der Sache zu sein. Führungskräfte-Coachings zu Selbstführung und Resilienz fördern die Leistungsbereitschaft und Leidenschaft.

 

Mein Portfolio umfasst alle relevanten Leistungen, um Customer Delight zu stärken – vor und hinter den Kulissen. In der Regel beginnt die Zusammenarbeit mit einem persönlichen Gespräch über Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse. Anschließend machen wir uns gemeinsam auf den Weg und erarbeiten auf Basis einer fundierten Evaluierung und Strategie passgenaue Service-Angebote, die Ihre Gäste begeistern.

„Wenn Ihr Gast denkt ,nirgendwo schöner als jetzt‘ haben wir einen guten Job gemacht.“

Brita Stiegler

ZUSAMMENARBEIT

Service ist meine Haltung. Ich widme mich ganz Ihrem Anliegen und tauche tief in Ihr Unternehmen ein. Vertrauen, Diskretion, Wertschätzung, Professionalität und ein gesunder Pragmatismus sind die Grundpfeiler unserer Partnerschaft auf Zeit. Sowohl in der Beratung wie im Coaching und im Training.

 

Um Ihre Strukturen und Prozesse hinter den Kulissen zu sehen und Probleme aufzudecken ist es wichtig, Sie und Ihr Team kennenzulernen und hautnah zu erleben. Ich werde Teil Ihres Teams, schlüpfe als Ihr Sparringspartner in die Schuhe Ihres Gastes und Ihrer Mitarbeitenden, gebe meine Eindrücke wieder, biete aufgrund meiner Erfahrung neue Denkansätze und Perspektiven. Gemeinsam werden wir uns bewusst, was nötig und möglich ist. Gemeinsam bereiten wir den Weg für nachhaltiges Wachstum.

Service-Design Brita Stiegler
Foto © iStock.com/Hispanolistic

BERATUNG

Evaluierung & Mystery Guesting

Bevor man sich auf den Weg macht, muss man wissen, wo man steht. Darum wird zunächst der Status quo Ihres Unternehmens ermittelt. Und zwar aus Sicht des Gastes und mit Blick auf die Wirtschaftlichkeit. Für ein klares Bild, das Stärken, Schwächen und ungenützte Möglichkeiten für die Begeisterung der Gäste offenlegt, gibt es verschiedene Methoden.

> Mystery Guesting

Service findet in jedem Moment der Begegnung mit Ihrem Unternehmen statt. Im Rahmen des Mystery Guestings werden Sie Ihr Produkt und das gebotene Service-Erlebnis aus der Sicht des Gastes erfahren. Dabei werden neben dem Produkt an sich sowohl die persönliche Begegnungs- und Service-Qualität als auch Ambiente und Atmosphäre betrachtet. Besonderes Augenmerk liegt auf den erlebten Emotionen an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey. Bringt die Erfahrung ein Lächeln hervor, leuchten die Augen oder ist sie eher enttäuschend? So ermitteln wir Stärken und Schwächen.

> Gästeanalyse

In der Gästeanalyse lernen Sie Ihr Zielpublikum als Persönlichkeit kennen. Dabei geht es um die persönliche Lebenssituation, Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche, sprich um Individualität fernab von pauschalem Zielgruppendenken.

> Angebotsanalyse

In der Angebotsanalyse werden Ihre Leistungen auf Kundenorientierung hin geprüft. Dabei werden die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen des Gastes, also sein individueller Nutzen während der verschiedenen Service-Momente, mit Ihren unternehmerischen Möglichkeiten, Prozessen und Zielen abgeglichen.

> Marketinganalyse

In der Marketinganalyse werden zunächst Ihre Kommunikation sowie die Botschaften erfasst, sowohl digital als auch analog. Die Analyse zeigt, wie, wo und wann bestimmte Botschaften kommuniziert und Ihre Angebotsinformationen eingesetzt werden.

Service-Strategie

Nachhaltig erfolgreiches Customer Delight basiert auf einer fundierten Service-Strategie als zentralem Element der Unternehmens-Strategie. Die Service-Strategie macht Service Excellence und Customer Delight langfristig planbar und trägt dazu bei, dass Maßnahmen zielgerichtet eingesetzt und Ressourcen effizient genutzt werden.

 

Gemeinsam erarbeiten wir eine individuelle Service-Strategie, die zu Ihrer Unternehmenskultur passt und Ihre wirtschaftliche Zielsetzung im Blick hat. Ebenso durchdacht wie flexibel bietet sie die Möglichkeit, auf veränderte Kundenbedürfnisse und neue technologische Möglichkeiten zu reagieren und Service-Qualität immer wieder neu zu definieren.

 

Service-Design & Touchpoint-Optimierung

Unternehmen und Produkte werden sich immer ähnlicher. Ihr Gast steht einer Vielzahl von Möglichkeiten gegenüber. Es gilt herauszuarbeiten, warum er sich für genau Ihr Angebot entscheiden sollte und welchen konkreten Nutzen er davon hat.

 

Customer Delight ist planbar – vom ersten Kontakt bis zum bleibenden Eindruck. Ein erfolgreiches Service-Konzept identifiziert alle operativen Schritte einer einzigartigen, gastfreundlichen und unvergesslichen Service-Experience. Im Rahmen meiner Service-Design-Beratung erarbeite ich mit Ihrem Team abteilungsübergreifend alle Begegnungspunkte mit dem Gast und die dabei intern notwendigen Abläufe entlang der Customer Journey. Zusammen überprüfen wir, wo noch ein Quäntchen mehr geht, um die individuellen Bedürfnisse Ihrer Gäste in Ihr Portfolio der „Delightful Moments“ aufzunehmen.

 

Am Ende dieses Prozesses steht Ihre persönliche Customer Delight Journey, die die Service-Performance Ihrer Mitarbeitenden, individuelle Angebote und das stimmige Ambiente mit den persönlichen Ansprüchen Ihres Gastes und den Anforderungen Ihres Unternehmens vereint.

“Hospitality is a team sport.”

Danny Meyer
Foto © iStock.com/stockfour

SEMINARE & WORKSHOPS

Die Digitalisierung, der voranschreitende Einsatz immer neuer Technologien und unser Onlinesein ändern stetig die Erwartungen an exzellenten Service und so auch an Mitarbeitende. Damit weiterhin der Mensch und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen, sind fortlaufende Trainings und Weitbildungen für innovative Service-Impulse unverzichtbar.

Das Prinzip von Positive Hospitality:

Customer Delight entsteht durch viele schöne und begeisternde Service-Erlebnisse. Positive Hospitality, also das Zusammenspiel aus Gastfreundschaft, einer positiven Grundhaltung und des echten Miteinanders aller Beteiligten, ist eine wesentliche Voraussetzung, damit Customer Delight gelingt. Der Schlüssel dafür sind versierte Führungskräfte, die ihre Teams stärken, und resiliente Mitarbeitende, die Service lieben und leben.

Als zertifizierte Beraterin und Systemischer Coach biete ich Seminare zu verschiedenen Themenbereichen an:

 

Employee Delight Seminare für alle Mitarbeitenden

Ihre Mitarbeitenden sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Jeder herzliche, authentische Kontakt mit dem Gast ist eine Chance, eine persönliche Beziehung aufzubauen und die unverwechselbaren Gastgeberqualitäten Ihres Teams zu zeigen. Meine Schulungen zur positiven Selbstführung ermöglichen Mitarbeitenden, selbst in belastenden Situationen von innen heraus zu strahlen und beim Gast ihr Bestes zu geben.

Mögliche Themen:

 

  • Positive Selbstführung: Tagtäglich das Wohlbefinden stärken.
  • Resilienz: Positiv Haltung bewahren, dem Stress trotzen.
  • Servicehaltung als Schlüssel zum Erfolg: Glücksmomente innen und außen schaffen, Motivation beflügeln.

Gerne begleite ich Ihr gesamtes Team auch über einen längeren Zeitraum, um Resilienz, mentale Stärke und Motivation nachhaltig zu fördern.

 

Leadership Delight Seminare für Führungskräfte

Führungskräfte haben enormen Einfluss auf die Stimmung und Haltung des Teams. Wohlwollende, mitreißende Führung ist die Voraussetzung für exzellenten Service. In meinen Seminaren vermittle ich Führungskräften Know-how über Positive Leadership und gebe ihnen das Werkzeug an die Hand, Mitarbeitende zu stärken, damit sie ihr ganzes Potenzial entfalten können. Die positive Führungserfahrung motiviert, garantiert mehr Engagement am Gast und schlussendlich mehr Erfolg.

Mögliche Themen:

 

  • Stärkenfokussierte Führung: Stärken stärken – Schwächen managen – Potenziale entfalten.
  • Führen mit Sinn, Wertschätzung und Achtsamkeit: Sinn geben, Vertrauen bilden, Beziehungen vertiefen.
  • Deep Dive Positive Leadership: Motivation, Engagement, Performance nachhaltig stärken.

Customer Delight Seminare für ausgewählte Teams

Begeisternder Service ist eine Kombination aus Kunst, Haltung und Handwerk. ‚Gast-freundlich‘ sein kann man erlernen. Gezieltes Training schärft das Auge dafür, erhöht die Begegnungsqualität und schafft mehr Mitarbeiterzufriedenheit: beste Voraussetzungen, um das Beste zu geben und zu begeistern.

Mögliche Themen:

 

  • Positive Guest Relations: Mit leisen und lauten WOW-Momenten Beziehungen gestalten.
  • Kommunikation und Empathie: Alles, wirklich alles kommuniziert.
  • Vom Gast zum Botschafter: Für Kundenbegeisterung brennen, Loyalität entzünden.

COACHING

Viele meinen, Erfolg mache glücklich. Aber es ist genau umgekehrt. Wenn man sich wohlfühlt, mit Freude und positiver Energie agiert, ist das die beste Voraussetzung, erfolgreich zu sein. Emotionen sind ansteckend – positive wie negative. Kraftlosigkeit oder Unzufriedenheit einer Führungskraft kommen bei ihren Gästen und Kunden genauso an wie innere Stärke und Sinnerleben. Nachhaltiger Führungserfolg basiert auf der Fähigkeit, auch in komplexen und schwierigen Situationen (Selbst-)Führungsinstrumente parat zu haben, um emotional stabil zu bleiben und aus einer positiven Grundhaltung heraus zu agieren.

 

Mit meiner Erfahrung aus mehr als 20 Jahren in Leadership-Positionen und als Systemischer Coach unterstütze ich Führungskräfte dabei, ihre Selbstführungskompetenzen und Resilienz weiterzuentwickeln und ihr eigenes Potenzial auszuschöpfen.

 

Erfolgreiches Coaching löst Blockaden, schafft Klarheit und eröffnet neue Handlungsmöglichkeiten. Unter Einbeziehung wissenschaftlicher Erkenntnisse und von Instrumenten der Positiven Psychologie verfolge ich einen Ansatz des stärken- und wachstumsorientierten Positive Coachings. Jeder Coaching-Prozess ist einzigartig und auf die individuellen Bedürfnisse des Coachees abgestimmt. Relevante Themen können sein: Veränderung, Sinnhaftigkeit, Stress, Achtsamkeit, Ressourcenmanagement, Klarheit oder einfach persönliches Wohlbefinden. In der klientenzentrierten Arbeit nutze ich häufig wissenschaftlich fundierte Tools der positiven Diagnostik, um persönliche Tendenzen zu identifizieren und eine gemeinsame Basis zu schaffen. Mein Stil ist von Optimismus und Leichtigkeit geprägt. Das hilft – auch in schwierigen Situationen. Gemeinsam schauen wir auf vorhandene Stärken, die darauf warten, geweckt zu werden. Denn: Jeder Coachee trägt die Lösung bereits als Ressource in sich. Meine Aufgabe ist es, dieses Potenzial zu heben.

Foto © iStock.com/Tempura

IMPULSVORTRÄGE

In meiner Arbeit verbinde ich meine Leidenschaft für die Hotellerie und Gastfreundschaft mit den Erkenntnissen der Positiven Psychologie. Gerne unterstütze ich Ihre Tagung, ein Führungskräfteevent oder andere Veranstaltungen mit einem Vortrag, der auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Teams abgestimmt ist. So erhalten Sie positive Impulse für die Entwicklung Ihres Unternehmens.

 

Die Customer Journey als Weg zum Glück

Glück hat viele Facetten. Entlang der Customer Journey bieten sich viele Gelegenheiten, das Glücksempfinden Ihrer Gäste oder Kunden zu steigern. In meinem Vortrag stelle ich Kontaktpunkte und Möglichkeiten vor, mehr Wohlbefinden zu entzünden: all jene kleinen Stellschrauben, die dazu beitragen, dass ein Aufenthalt unvergesslich wird. Glück erzeugt eine Win-win-Situation für alle Beteiligten. Die positiven Emotionen des Empfangenden steigern auch das Wohlbefinden des Gebenden und letztendlich auch den Umsatz.

 

Superpower Gastfreundschaft

Das Konzept der Gastfreundschaft hat seinen Ursprung in der griechischen Kultur. Abgeleitet aus den Worten Philos (Freund) und Xenos (Fremder) bezeichnet Philoxenia die Liebe zu Fremden. Gastfreundschaft ist in vielen Kulturen ein hohes Gut und in serviceorientierten Branchen ein Muss. In meinem Vortrag erfahren Sie, ob und wie man Gastfreundschaft erlernen kann, was sie bewirkt und wie man sie gezielt im Unternehmenskontext einsetzen kann. So erlangen Sie wertvolles Basiswissen, um sich bewusst für das passende Mindset der Gastfreundschaft in Ihrem Unternehmen zu entscheiden.

 

10 Gründe für mehr Optimismus

Optimismus ist die positive Erwartung an die Zukunft. Eine Haltung, Stärke und alles andere als naiv. In meinem Vortrag erörtere ich, welche Vorteile es hat, optimistischer und positiver in den Tag zu starten und warum mehr positive Emotionen zu mehr Freude, besseren Beziehungen und letztendlich zu mehr Erfolg führen. Lassen Sie sich selbst anstecken. Denn positiv gestimmte Mitarbeitende sind aufmerksamer, engagierter und bringen auch Ihre Gäste und Kunden zum Strahlen.

 

Glück als Geschäftsmodell – innen strahlen & außen glänzen

Was ist Glück? Wie lässt sich subjektives Wohlbefinden – so die wissenschaftliche Definition für Glück – im Unternehmenskontext und im Umgang mit Gästen und Kunden kultivieren? Und warum führen positive Emotionen zu einem erfüllteren Leben, besserer Gesundheit und mehr Erfolg? In meinem Vortrag zeige ich eine Fülle von Möglichkeiten auf, um den Faktor Glück ins Unternehmen zu bringen. Wissenschaftlich fundiert, praxisorientiert und sofort anwendbar.

„Great service cannot exist without great leadership.“

Simon Sinek