Wie Customer Delight Verbindung schafft
Corona hat uns die Wichtigkeit von persönlichen Beziehungen eindrucksvoll vor Augen geführt. Viele wurden sehr erfinderisch dabei, im Rahmen der Einschränkungen mit Freunden oder der Familien in Verbindung zu bleiben. Nicht nur in Italien wurde über Balkone hinweg gesungen und geplaudert. Die Vorfreude auf das erste richtige Treffen nach Wochen des Lockdowns war groß. Zusammenkünfte online können den persönlichen Kontakt einfach nicht ersetzen.
Beziehungen machen glücklich!
In der ‚Harvard Study of Adult Development‘ wurden 700 Männer über 75 Jahre lang zu ihrem Leben befragt und regelmässigen Gesundheitschecks unterzogen. Die Ergebnisses der Studie wurden unter anderem dazu genutzt, herauszufinden, was Menschen wirklich glücklich macht. Robert Waldinger, Leiter der Studie, fasst im TED Talk zusammen: ‘Good relationships keep us happy and healthy’. Es ist jedoch nicht die Anzahl der Beziehungen, sondern die Qualität der Beziehung, die den Unterschied macht.
Es geht darum, sich verstanden zu fühlen, Vertrauen haben zu können und verbunden zu sein. Dadurch leben wir nicht nur glücklicher, sondern auch gesünder.
Customer Delight veredelt Beziehungen.
Customer Delight stellt den Menschen, seine Bedürfnisse und Wünsche in den Mittelpunkt. Customer Delight ist das Resultat einer herzlichen Beziehung. Jeder Kontakt mit dem Gast und Kunden gibt die Möglichkeit, eine Beziehung aufzubauen und beim Gegenüber Begeisterung oder Verzücken auszulösen.
Allerdings braucht es dafür auch ein paar Grundvoraussetzungen:
Empathie und Mitgefühl – die Fähigkeit, die Emotionen anderer nachzuempfinden.
Menschen möchten wahrgenommen werden. Eine Verbindung entsteht dann, wenn man sich verstanden fühlt.
Respekt – die Geisteshaltung, die individuelle Persönlichkeit des Gegenübers zu achten.
Anerkennung ist ein Grundbedürfnis des Menschen. Wertschätzung, Höflichkeit, Fairness und gegenseitige Rücksichtnahme sind die Schlüssel zu einer dauerhaften Beziehung.
Wohlwollen – das Bestreben, dem anderen etwas Gutes zu tun.
Schutz und Sicherheit gelten ebenso als Grundbedürfnisse. Hilfsbereitschaft, sich wirklich kümmern wollen um die Anliegen des anderen verstärken Bindung und schaffen Vertrauen.
Interesse – die Bereitschaft, sich auf das Gegenüber einzulassen.
Als soziales Wesen strebt der Mensch nach Zuwendung. Persönliche Anteilnahme, der aufmerksame Austausch miteinander geben Beziehungen eine andere Qualität.
Zeit – die Möglichkeit, sich dem anderen intensiv widmen zu können.
Niemand hat gerne das Gefühl zu stören. Zuhören, nachfragen, verweilen – Beziehungen wachsen mit der Zeit, die man sich nimmt.
Happy place.
Ich habe meinen persönlichen ‚happy place‘. Sie vielleicht auch. Wenn ich im vigilius mountain resort ankomme, ist meine und die Welt meines Vierbeiners in Ordnung. Die Willkommenskarte geht an mich und meinen Hund, auf meinem Bett erwarten mich schon die Nackenkissen, frühmorgens liegt die Zeitung vor meiner Zimmertür mit einer Notiz, auf der man mir einen schönen Tag wünscht, die laktosefreie Butter gibt es unaufgefordert beim Frühstück. Man weiß um meine Vorlieben, man berücksichtigt, was ich weniger mag.
So what?
Im vigilius mountain resort bin ich ein Stammgast. Wie gesagt mein ‚happy place‘. Das bedeutet, ich übersehe die wenigen Fehlleistungen einfach, weil ich die Herausforderungen kenne und es ja schon weiß. Ich koste in der Akquise nichts, weil ich das nächste Silvester automatisch buche. Mich muss man auch nicht von einer guten Flasche ‚Löwengang‘ überzeugen. Ich gönne sie mir beim unfassbar großartigen Blick auf der Terrasse der Stube Ida – und freue mich dabei immer wieder wie eine Schneekönigin. Für mich lässt man aber manchmal auch alle Fünfe gerade sein. Eine lange Beziehung – wir verstehen uns blind.
In meinem vorhergehenden Blog habe ich die ‚AMAN Junkies‘ beschrieben. Stammgäste sind genau diese Süchtigen, die das jeweilige Customer Delight Erlebnis immer wieder suchen. Stammgäste sind dem Haus verbunden.
Für das Unternehmen bedeuten Stammgäste mehr Umsatz, mehr wohlgesonnene Botschafter, weniger Preissensibilität und mehr Verständnis bei eigentlich weniger Aufwand.
Ein paar Fakten…
- Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet mindestens 5 (bis 25) mal mehr als einen Bestandskunden zu halten. Entsprechend mehr Anstrengungen bedarf es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.
- Eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung kann ein Unternehmen bis zu 75 Prozent profitabler machen
- Wiederholungskäufer können bis zu 7x mehr Umsatz generieren als Erstkäufer.
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. Beziehung und Kundenbindung sind essentiell für den nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Was machen Sie, um mit Ihren Gästen oder Kunden eine dauerhafte Beziehung aufzubauen?
Ich freue mich auf Ihre Meinung zu diesem Thema und vielleicht ein persönliches Gespräch.
Herzlichst,
Ihre Brita Stiegler
Foto © iStock.com/PeopleImages